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Les entreprises d’Afrique Francophone mettent en place des solutions de chatbot dans leur centre d’appel pour l’objectif d’optimiser les coûts tout en améliorant l'expérience client.
C'est ce qu’affirme en effet Faical Lahlou, Regional Manager pour l’Afrique Francophone chez Infobip. Il observe qu'à mesure que les chatbots deviennent plus intelligents, moins chers et plus faciles à déployer, un nombre croissant d'entreprises de la région prennent conscience des avantages que l'on peut tirer de cette technologie.
"Les chatbots permettent de libérer les conseillers humains des centres d’appel de leurs charges de travail répétitives et se concentrer sur des tâches plus complexes, voire pour faire des ventes croisées et des ventes additionnelles. Les chatbots permettent donc d’accroître l'efficacité et la satisfaction des conseillers ainsi que l’optimisation des coûts opérationnels des entreprises en termes d’espace, d’infrastructure et de la masse salariale", analyse-t-il.
En parallèle, les chatbots contribuent également au développement des entreprises de façon plus agile - que ce soit sur leur marché local ou au niveau international - ce qui est beaucoup plus fastidieux, cher et long à mettre en œuvre avec des ressources humaines.
"Les chatbots peuvent gérer de nombreuses requêtes clients en même temps et - dès leur déploiement - ils peuvent fournir une qualité et un niveau de service constant que l'entreprise exige", explique M. Lahlou.
"Alors que, les conseillers doivent être formés en continu et leurs performances doivent être contrôlées pour garantir une qualité de service optimale, ce qui rend évidemment l'évolutivité plus difficile à accompagner".
En matière de relation client, l’intérêt des chatbots résident dans leur capacité à répondre aux demandes plus rapidement, de manière plus cohérente et plus précise, avec une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients peuvent ainsi communiquer auprès des entreprises quand ils le souhaitent, au moment qui leurs convient. Selon Monsieur Lahlou, cela permet d'améliorer considérablement l’expérience clients et leurs satisfactions.
Des services financiers appétents
Comme ailleurs dans le monde, l'adoption des chatbots dans la région francophone de l'Afrique a été forte parmi les entreprises qui offrent un support client à grande échelle, note Lahlou, ajoutant que le secteur des services financiers fut le premier à déployer la technologie de ces nouveaux bots conversationnels.
"Les sociétés de services financiers, comme les banques, utilisent des bots pour traiter les demandes répétitives des clients et certaines d'entre elles comptent même sur ces solutions pour vendre des produits et services additionnels", dit-il.
"En outre, l'industrie du voyage s'y intéresse fortement également. Dans ce secteur, les entreprises déploient des chatbots pour traiter les questions les plus fréquentes, telles que les horaires de vol, les bagages perdus, porte d'embarquement, etc…".
Kanza El Ouazzani, ingénieur avant-vente pour la région Afrique Francophone chez Infobip, affirme que le potentiel de croissance des solutions de chatbot dans la région reste important, car la demande des clients est l'un des plus forts moteurs d'adoption parmi les entreprises.
"Nous constatons une forte demande de la part des entreprises qui souhaitent que les chatbots soient déployés sur le canal WhatsApp, car c'est le canal de communication préféré de la plupart des utilisateurs finaux", indique-t-elle.
El Ouazzani souligne que les chatbots ont déjà complètement changé le monde des communications, et que d'autres sont encore à venir, le Gartner prévoyant que 80 % des entreprises devraient disposer de chatbots automatisés d'ici cette année.
Une communication d’entreprise transformée
Il est par conséquent inévitable que l'industrie des chatbots devienne la force motrice des communications commerciales en langue française, et qu’avec les progrès technologiques en cours et à venir, ces bots deviendront plus intelligents et à même de comprendre les conversations et l'intention des demandes des clients.
"C'est une bonne nouvelle, car le consommateur pourra obtenir des informations instantanément, tandis que les entreprises pourront faire des économies. En même temps, les conseillers des centres d'appel utiliseront mieux leur temps pour s'occuper de tâches qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'organisation", déclare Madame El Ouazzani.
Elle fait aussi mention de l’importance de l'ajout de briques technologiques, telles que l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP – Natural Language Processing), aux solutions de chatbot. Cette combinaison va véritablement changer la donne dans les communications professionnelles.
"Par exemple, en Afrique Francophone, nous parlons beaucoup de langues différentes et nous mixons souvent ces langues, comme le français et l'arabe. De plus, nous parlons souvent dans une langue et nous écrivons dans une autre. La puissance des chatbots optimisés par l'IA permet de les entraîner à comprendre ces différentes langues et de passer d'une langue à l'autre sans effort, selon les besoins", explique El Oouazzani.
"Les chatbots intelligents peuvent s'adapter à des marchés et des tendances en constante évolution, comme à de nouvelles langues et de nouveaux canaux qui peuvent être ajoutés à mesure que les entreprises grandissent. C'est une véritable transformation du point de vue de la communication".
À l'avenir, de plus en plus d'organisations mettront en œuvre et utiliseront le chatbots pour interagir avec leurs clients. Cependant, ces entreprises doivent s'assurer qu'elles s'associent avec le bon partenaire technologique qui les accompagnera dans la résolution des défis que cela engendre comme la localisation ou la capacité à rendre ces conversations avec la machine aussi fluides qu’une conversation humaine. Enfin, ces entreprises ont besoin d'un partenaire qui saura les accompagner dans la satisfaction de leurs clients et, en fin de compte, dans la transformation de l'expérience client grâce à cette technologie.
C'est ce qu’affirme en effet Faical Lahlou, Regional Manager pour l’Afrique Francophone chez Infobip. Il observe qu'à mesure que les chatbots deviennent plus intelligents, moins chers et plus faciles à déployer, un nombre croissant d'entreprises de la région prennent conscience des avantages que l'on peut tirer de cette technologie.
"Les chatbots permettent de libérer les conseillers humains des centres d’appel de leurs charges de travail répétitives et se concentrer sur des tâches plus complexes, voire pour faire des ventes croisées et des ventes additionnelles. Les chatbots permettent donc d’accroître l'efficacité et la satisfaction des conseillers ainsi que l’optimisation des coûts opérationnels des entreprises en termes d’espace, d’infrastructure et de la masse salariale", analyse-t-il.
En parallèle, les chatbots contribuent également au développement des entreprises de façon plus agile - que ce soit sur leur marché local ou au niveau international - ce qui est beaucoup plus fastidieux, cher et long à mettre en œuvre avec des ressources humaines.
"Les chatbots peuvent gérer de nombreuses requêtes clients en même temps et - dès leur déploiement - ils peuvent fournir une qualité et un niveau de service constant que l'entreprise exige", explique M. Lahlou.
"Alors que, les conseillers doivent être formés en continu et leurs performances doivent être contrôlées pour garantir une qualité de service optimale, ce qui rend évidemment l'évolutivité plus difficile à accompagner".
En matière de relation client, l’intérêt des chatbots résident dans leur capacité à répondre aux demandes plus rapidement, de manière plus cohérente et plus précise, avec une disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les clients peuvent ainsi communiquer auprès des entreprises quand ils le souhaitent, au moment qui leurs convient. Selon Monsieur Lahlou, cela permet d'améliorer considérablement l’expérience clients et leurs satisfactions.
Des services financiers appétents
Comme ailleurs dans le monde, l'adoption des chatbots dans la région francophone de l'Afrique a été forte parmi les entreprises qui offrent un support client à grande échelle, note Lahlou, ajoutant que le secteur des services financiers fut le premier à déployer la technologie de ces nouveaux bots conversationnels.
"Les sociétés de services financiers, comme les banques, utilisent des bots pour traiter les demandes répétitives des clients et certaines d'entre elles comptent même sur ces solutions pour vendre des produits et services additionnels", dit-il.
"En outre, l'industrie du voyage s'y intéresse fortement également. Dans ce secteur, les entreprises déploient des chatbots pour traiter les questions les plus fréquentes, telles que les horaires de vol, les bagages perdus, porte d'embarquement, etc…".
Kanza El Ouazzani, ingénieur avant-vente pour la région Afrique Francophone chez Infobip, affirme que le potentiel de croissance des solutions de chatbot dans la région reste important, car la demande des clients est l'un des plus forts moteurs d'adoption parmi les entreprises.
"Nous constatons une forte demande de la part des entreprises qui souhaitent que les chatbots soient déployés sur le canal WhatsApp, car c'est le canal de communication préféré de la plupart des utilisateurs finaux", indique-t-elle.
El Ouazzani souligne que les chatbots ont déjà complètement changé le monde des communications, et que d'autres sont encore à venir, le Gartner prévoyant que 80 % des entreprises devraient disposer de chatbots automatisés d'ici cette année.
Une communication d’entreprise transformée
Il est par conséquent inévitable que l'industrie des chatbots devienne la force motrice des communications commerciales en langue française, et qu’avec les progrès technologiques en cours et à venir, ces bots deviendront plus intelligents et à même de comprendre les conversations et l'intention des demandes des clients.
"C'est une bonne nouvelle, car le consommateur pourra obtenir des informations instantanément, tandis que les entreprises pourront faire des économies. En même temps, les conseillers des centres d'appel utiliseront mieux leur temps pour s'occuper de tâches qui apportent une réelle valeur ajoutée à l'organisation", déclare Madame El Ouazzani.
Elle fait aussi mention de l’importance de l'ajout de briques technologiques, telles que l'intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP – Natural Language Processing), aux solutions de chatbot. Cette combinaison va véritablement changer la donne dans les communications professionnelles.
"Par exemple, en Afrique Francophone, nous parlons beaucoup de langues différentes et nous mixons souvent ces langues, comme le français et l'arabe. De plus, nous parlons souvent dans une langue et nous écrivons dans une autre. La puissance des chatbots optimisés par l'IA permet de les entraîner à comprendre ces différentes langues et de passer d'une langue à l'autre sans effort, selon les besoins", explique El Oouazzani.
"Les chatbots intelligents peuvent s'adapter à des marchés et des tendances en constante évolution, comme à de nouvelles langues et de nouveaux canaux qui peuvent être ajoutés à mesure que les entreprises grandissent. C'est une véritable transformation du point de vue de la communication".
À l'avenir, de plus en plus d'organisations mettront en œuvre et utiliseront le chatbots pour interagir avec leurs clients. Cependant, ces entreprises doivent s'assurer qu'elles s'associent avec le bon partenaire technologique qui les accompagnera dans la résolution des défis que cela engendre comme la localisation ou la capacité à rendre ces conversations avec la machine aussi fluides qu’une conversation humaine. Enfin, ces entreprises ont besoin d'un partenaire qui saura les accompagner dans la satisfaction de leurs clients et, en fin de compte, dans la transformation de l'expérience client grâce à cette technologie.
